Od spletnega obrazca in e-pošte do CRM-ja: avtomatizacija obdelave povpraševanj

Avtomatizacija obdelave povpraševanj zbere vsako prejeto zahtevo iz vašega spletnega obrazca, e-pošte in aplikacij za sporočanje v eno vrsto, AI modelu prepusti, da vsako kvalificira in pripravi osnutek odgovora, in ne pošlje ničesar, dokler tega ne odobri oseba. Namenjena je malim podjetjem, kjer povpraševanja pristanejo v več nabiralnikih, dobijo različne odgovore glede na to, kdo je na vrsti, in so včasih pozabljena.

Ključne ugotovitve

• Najprej zajem: ena vrsta za vse kanale je vredna več kot katerikoli AI korak.
• Kvalifikacija je osnutek, ne razsodba: model predlaga vrsto, nujnost in kaj manjka; oseba potrdi.
• Odgovor je pripravljen v vašem glasu iz vaših preteklih odgovorov in odobren pred pošiljanjem; posodobitve CRM-ja in nadaljnji koraki tečejo po odobritvi.
• Navedite odzivni čas, ki ga lahko držite; ne obljubljajte, česar sistem ne more zagotoviti.
• Podatki povpraševanj so osebni podatki: namen, hrambo in dostop določite, preden je shranjeno prvo povpraševanje.

Prvi korak: zajemite vsako povpraševanje na enem mestu

Večina malih podjetij prejema povpraševanja skozi več vrat: spletni obrazec, splošni e-poštni naslov, WhatsApp, lastnikov osebni nabiralnik in telefon, in vsak od njih ima svoj način, kako se povpraševanje izgubi. Prvi korak je enoten sprejem:

• Spletni obrazec pošilja neposredno v sistem ali pa storitev obrazca posreduje vsako oddajo.
• Skupni nabiralnik je povezan tako, da sporočila, ki ustrezajo preprostim pravilom (ne novice, računi ali interna pošta), postanejo povpraševanja.
• WhatsApp je povezan prek uradne platforme WhatsApp Business ali ponudnika, ki temelji na njej; sporočila postanejo povpraševanja s pripetim pogovorom.

Vsako povpraševanje je shranjeno z virom, časovnim žigom, kontaktnimi podatki in celotnim besedilom. Dvojniki se ujemajo po e-poštnem naslovu ali telefonski številki, tako da ista oseba, ki piše dvakrat, postane en pogovor. Če zgradite samo to, ste nabiralnik že izboljšali.

Drugi korak: AI kvalifikacija kot osnutek

Ko povpraševanje obstaja, ga model prebere in predlaga kvalifikacijo: kratek, fiksen nabor polj, ki jih je lastnik opredelil pri odkrivanju, na primer:

• Kaj se zahteva: ponudba, vprašanje o izdelku, zahteva za podporo, partnerstvo.
• Katerega izdelka ali storitve se tiče, ujeto z vašim seznamom.
• Kaj manjka za odgovor: količina, lokacija, rok, proračun, datoteka.
• Predlagana prioriteta po pravilih, ki jih določite, na primer obstoječe stranke najprej ali omenjeni roki.
• Kratek povzetek za osebo, ki bo zadevo prevzela.

Vsako polje je predlog, prikazan pregledovalcu ob izvirnem sporočilu in spremenjen s klikom. Smisel je prihraniti čas branja in razvrščanja ter vsakemu povpraševanju dati enak prvi pogled, ne glede na to, kdo je na vrsti. Povpraševanje, ki ga model ne more razvrstiti, gre na vrh vrste, označeno za osebo.

Tretji korak: osnutek odgovora, ki ga lastnik odobri

Model nato pripravi osnutek odgovora iz vašega lastnega gradiva: preteklih odgovorov, s katerimi ste bili zadovoljni, opisov izdelkov, vaših standardnih vprašanj za ponudbo in vaših pravil o tem, česa ne obljubljati.

Osnutek v vašem tonu potrdi prejem, odgovori na to, na kar je mogoče odgovoriti iz vaših podatkov, in prosi za manjkajoče informacije, ugotovljene pri kvalifikaciji. Cen ali dobavnih rokov ne navaja, razen če pridejo iz vaših sistemov kot podatki in ste to dovolili.

V vrsti za odobritev pregledovalec, običajno lastnik ali oseba, ki skrbi za prodajo, na enem zaslonu vidi povpraševanje, kvalifikacijo, osnutek in predlagane spremembe v CRM-ju ter lahko odobri, uredi ali prevzame osebno. Šele po odobritvi je odgovor poslan, in to po kanalu, po katerem je povpraševanje prispelo.

Tu se prihrani čas: branje, razvrščanje in pisanje prvega odgovora so počasni deli; odobritev dobrega osnutka traja nekaj sekund. Ker pregledovalec vidi vsak odgovor, glas ostane dosleden in nič ni obljubljeno, česar lastnik ne bi obljubil.

Četrti korak: posodobitev CRM-ja in nadaljnji koraki

Po odobritvi tečejo deterministični koraki:

• Kontakt in povpraševanje se ustvarita ali posodobita v CRM-ju, pa naj gre za namenski CRM, skupno preglednico ali operativno orodje.
• Polja kvalifikacije postanejo polja v CRM-ju, tako da je lijak mogoče filtrirati po vrsti, izdelku in prioriteti.
• Načrtovan je nadaljnji korak: če stranka ne odgovori v roku, ki ga določite, gre opomnik lastniku ali pa se za odobritev pripravi kratek osnutek nadaljnjega sporočila.
• Vsako dejanje je zabeleženo s podatkom, kdo ga je odobril in kdaj.

Pri nadaljnjih korakih mnoga mala podjetja izgubljajo posle, ne zaradi pomanjkanja skrbi, ampak ker se nihče ne spomni. Načrtovan opomnik s pripetim pogovorom spremeni izide.

Pričakovanja glede odzivnega časa

Avtomatizacija spremeni, kaj lahko obljubite, a bodite previdni. Predlagamo dve zavezi:

• Potrditev prejema. Samodejna potrditev, da je bilo povpraševanje prejeto, s časovnim okvirom, v katerem bo odgovorila oseba. Ne potrebuje AI in se nikoli ne sme pretvarjati, da je osebni odgovor.
• Odgovor. Odobreni, pripravljeni odgovor. Časovni okvir, ki ga navedete, naj odraža, kdaj vaši ljudje dejansko pregledujejo vrsto; če je to dvakrat na dan ob delavnikih, to tudi povejte.

Ne navajajte odzivnega časa v minutah, če ponoči nihče ne pregleduje vrste. Po enem mesecu lahko sistem poroča o vaših dejanskih časih; pričakovanja postavite na njihovi podlagi.

Osnove GDPR za podatke povpraševanj

Povpraševanje vsebuje osebne podatke: ime, kontaktne podatke, pogosto podrobnosti o potrebah osebe. Njihova obdelava sodi pod GDPR (Uredba (EU) 2016/679, https://eur-lex.europa.eu/eli/reg/2016/679/oj). Te osnove uredite, preden je shranjeno prvo povpraševanje:

• Namen in pravna podlaga. Podatke obdelujete, da odgovorite na povpraševanje in, če kam pelje, da z osebo poslujete. To dokumentirajte; osebe ne dodajajte na seznam za novice, ker je postavila vprašanje.
• Obveščanje. Obvestilo o zasebnosti, povezano z vašega obrazca, naj pove, kaj zbirate, zakaj, kako dolgo hranite in kdo obdeluje v vašem imenu, kot zahtevajo 12. do 14. člen.
• Najmanjši obseg podatkov. Model prejme le to, kar potrebuje za kvalifikacijo in osnutek, ne celotne zgodovine osebe.
• Omejitev hrambe. Določite, kako dolgo hranite povpraševanja, ki niso nikamor pripeljala, in naj jih sistem po tem izbriše.
• Obdelovalci. Ponudniki obrazca, pošte, sporočanja, AI in gostovanja so obdelovalci. Vsak potrebuje pogodbo o obdelavi po 28. členu, vi pa morate vedeti, kje hranijo podatke.
• Dostop. Povpraševanja vidijo le ljudje, ki jih obdelujejo; vrsta za odobritev naj to spoštuje.

Kako to počnemo pri Hot Skulls Labs

Obdelava povpraševanj je tam, kjer podjetju običajno predlagamo začetek, in je vzorec, okoli katerega je zgrajen naš lastni izdelek Strady: prodajni lijak, vrsta za odobritev in AI asistent, ki lastnika obvešča o tem, kaj čaka.

V praksi:

• Odkrivanje popiše vaše dejanske kanale in pretekle odgovore; brez zapisanih odgovorov začnemo pri tem, kako odgovarjate po telefonu.
• Zajem zgradimo najprej in lahko teče, preden je dodan katerikoli AI korak. Polja kvalifikacije so tista, ki jih potrebuje vaš lijak, ne generična ocena potenciala.
• Ob zagonu vsak odgovor odobri oseba; samodejno pošiljanje za določene vrste odgovorov z nizkim tveganjem je izbira, ki jo lahko sprejmete pozneje.
• Povežemo se s CRM-jem, ki ga imate, tudi s preglednico; drugo orodje je vaša odločitev, ne predpogoj.
• Sistemi gostujejo v EU, podatkovni tok pa je od prvega srečanja zasnovan v skladu z GDPR: kaj vidi model, kje živijo podatki, kdaj so izbrisani.
• Sistem po zagonu poganjamo naprej ter kvalifikacijo in osnutke prilagajamo glede na to, kaj pregledovalci urejajo in zavračajo.